Fazer a gestão de e-commerce é uma tarefa diária.

Algumas atividades são automatizadas, algumas outras são por instinto, mas uma coisa é certa: o e-commerce precisa ser analisado diariamente, e com muito cuidado, pelos seus analistas. 

E essa análise tão próxima não é nem tanto uma questão empresarial. Na verdade, só a quantidade de ações que estão envolvidas na gestão do e-commerce já exige um acompanhamento diário. 

No texto de hoje, vamos falar sobre a visão dos nossos especialistas em e-commerce sobre como fazer essa gestão diária, passando pelos seguintes pontos, que são os mais importantes: 

• Gestão de pedidos e logística;  
• Gestão de trocas e devoluções; 
• Gestão de marketing; 
• Gestão de fornecedores; 

Vamos conversar melhor sobre esses pontos? 

1 - Gestão de pedidos e logística 

A gestão de pedidos e os acompanhamentos logísticos são a maior parte do trabalho diário de gestão do e-commerce. E isso quem diz são os próprios empreendedores. 

Segundo uma pesquisa da nstech e da Frete Rápido, 27,7% dos lojistas consultados dizem que o maior gargalo que eles têm no trabalho é justamente o frete e a logística — é a parte que precisa ser checada diariamente. 

E também estamos em um período de alta: o E-commerce Brasil ressaltou em maio de 2025 que a malha logística brasileira está em expansão para lidar com a quantidade de novas PMEs passando a operar com envios — esse ano, a alta de novas empresas foi de 134%; 

Então, podemos ver claramente que além de ser uma das ações mais importantes da gestão do e-commerce, os brasileiros estão comprando cada vez mais online, aumentando a demanda e a necessidade de organização. 

Ou seja, além de ser uma das áreas mais críticas, a logística cresce em complexidade porque a base de consumidores e vendedores online não para de se expandir.

Logo abaixo, vamos tratar dos 5 pontos principais necessários para a gestão da logística do e-commerce: 

• Acompanhamento de novos pedidos; 
• Embalagem e separação de produtos; 
• Envio — levando os pedidos para o despacho ou esperando a coleta; 
• Acompanhamento do status das entregas; 
• Acompanhamento do feedback das entregas. 

Vamos elaborar melhor sobre cada um desses pontos agora:

Acompanhamento de novos pedidos

O operador de e-commerce começa o dia conferindo novos pedidos. Cada venda abre uma cadeia de tarefas: validar pagamento, checar estoque e liberar para separação. 

Esse fluxo precisa ser rápido, pois o cliente já cria expectativa assim que recebe a confirmação da compra.

A rotina ideal inclui horários definidos de checagem e sistemas integrados para evitar conferência manual. Isso permite detectar falhas como pagamentos recusados ou endereços incompletos antes que se tornem problemas logísticos.

Empresas menores ainda fazem parte desse processo manualmente, enquanto operações maiores enfrentam o desafio de organizar dezenas de pedidos por hora. 

Em ambos os casos, eficiência nessa etapa garante previsibilidade e evita atrasos que prejudicam a reputação da loja.

Checklist prático

• Conferir novos pedidos em horários fixos;
• Validar status de pagamento antes da separação;
• Checar dados de entrega;
• Usar integrações para reduzir erros manuais;
• Criar alertas para pedidos pendentes.

Embalagem e separação de produtos

Após confirmar o pedido, é hora de separar e embalar os itens. Essa etapa é crítica porque qualquer erro vira devolução, custo extra e insatisfação do cliente. 

O operador precisa localizar o produto, validar código e quantidade, e usar embalagem adequada.

A embalagem transmite profissionalismo e impacta a experiência do consumidor. Empresas com maior volume devem otimizar rotas de picking para ganhar tempo. Já pequenos e-commerces podem apostar em checklists simples para evitar falhas.

O objetivo é equilibrar velocidade e precisão. Um item errado prejudica a confiança do cliente e pode gerar reclamações públicas. Por isso, muitos operadores incluem conferência final antes de lacrar a caixa.

Checklist prático

• Conferir SKU antes da embalagem;
• Usar embalagens adequadas ao produto;
• Incluir nota fiscal junto ao pedido;
• Organizar rotas de separação em estoques maiores;
• Realizar inspeção final antes do lacre.

Envio — levando os pedidos para o despacho ou esperando a coleta

O próximo passo é garantir que o pedido embalado chegue à transportadora. Dependendo do modelo, o operador leva até um ponto de despacho ou aguarda coleta agendada. O controle de horários é essencial para não perder prazos.

No caso dos Correios, pode haver deslocamento diário até agências. Com transportadoras, o desafio é alinhar coletas e confirmar arquivos de pré-postagem. 

Erros nesse ponto geram divergências em prazos e custos de frete.

Essa etapa conecta a loja à promessa feita ao cliente. Por isso, operadores organizados mantêm registros de volumes despachados e comprovantes de envio, garantindo rastreabilidade.

Checklist prático

• Confirmar agenda de coletas com antecedência;
• Conferir etiquetas de envio;
• Validar envio digital de pré-postagem;
• Controlar volumes despachados diariamente;
• Guardar comprovantes de envio.

Acompanhamento do status das entregas

Mesmo após o despacho, a gestão continua. O operador deve monitorar diariamente o status das entregas, identificando atrasos e acionando transportadoras antes que o cliente reclame.

Em operações grandes, dashboards automatizados ajudam a visualizar ocorrências. Já negócios menores dependem de conferência manual, mas a rotina é indispensável. 

A postura proativa reduz chamados no SAC e reforça confiança.

O objetivo é transformar possíveis problemas em oportunidades de mostrar atenção ao cliente, fortalecendo a reputação da loja.

Checklist prático

• Monitorar entregas em trânsito;
• Criar alertas para pedidos parados;
• Acionar transportadora em caso de atraso;
• Registrar ocorrências no sistema;
• Avisar clientes proativamente.

Acompanhamento do feedback das entregas

A gestão diária não termina na entrega. É essencial acompanhar a experiência do cliente: prazo, embalagem e estado do produto. Esse feedback direciona melhorias internas e fortalece a relação com o consumidor.

Essa relação é importantíssima, já que sabemos há anos que fechar novos clientes é muito mais caro que investir em recorrência. 

Pesquisas automáticas, mensagens no WhatsApp ou avaliações em marketplaces são as formas mais usadas. 

O operador deve monitorar padrões: críticas recorrentes a embalagens, por exemplo, mostram falhas no estoque; atrasos constantes em uma transportadora pedem renegociação.

Feedbacks positivos, por outro lado, servem como prova social em campanhas de marketing, fechando o ciclo da gestão logística.

Checklist prático

• Enviar pesquisas de satisfação;
• Monitorar marketplaces e redes sociais;
• Classificar feedbacks em categorias;
• Registrar padrões para ajustes internos;
• Reaproveitar feedbacks positivos em marketing.

2 - Gestão de trocas e devoluções 

Esse ponto poderia estar incluído no tópico acima, já que gerir as trocas e as devoluções é um processo logístico comum no e-commerce. 

Mas a questão é que essa gestão é uma das mais importantes dentro de um e-commerce. Através dela, você tem grandes possibilidades de recorrência (dependendo do atendimento) e evita problemas como posts no Reclame Aqui e reviews ruins. 

E também não podemos de mencionar a questão das fraudes. O retorno abusivo é quando o cliente faz a compra do produto, que chegou em perfeitas condições, e decide devolvê-lo ainda no prazo. Os motivos desse golpe variam bastante. 

Em alguns casos, criminosos fazem o pedido para outro endereço, e depois pedem o reembolso, alegando não ter recebido o produto, por exemplo. 

Existem vários tipos de fraudes realizadas nas trocas e devoluções. E juntando as fraudes com as devoluções comuns, cerca de 11% dos e-commerces brasileiros citam a logística reversa como a sua maior dificuldade, segundo relatório da Signifyd. 

Ou seja: essa é uma questão grande demais para a gente tratar apenas como gestão logística. 

Aqui neste item, vamos expandir os seguintes pontos: 

• Gestão de pedidos de devolução: avaliação do que pode ser trocado, prazo, etc; 
• Comunicação: organização e criação do fluxo de e-mails para o cliente; 
• Gestão de envios; 
• Gestão dos produtos devolvidos: o que fazer com eles? 

Vamos lá: 

Gestão de pedidos de devolução

O primeiro desafio é organizar o fluxo de pedidos de devolução. O operador precisa avaliar se o produto está dentro do prazo legal, se se enquadra na política de trocas da loja e se existe estoque para substituição. 

Essa triagem evita erros e reduz atritos com clientes.

No dia a dia, o risco é alto: aceitar devoluções fora do prazo ou de produtos usados gera prejuízos; negar pedidos legítimos aumenta reclamações. 

O equilíbrio está em ter políticas claras, documentadas e visíveis desde o momento da compra.

Outro ponto é a automatização. Sistemas que geram protocolos de devolução (RMA) ajudam a padronizar etapas e diminuem decisões manuais. Em operações maiores, esse controle permite medir a taxa de devoluções e entender padrões — se há muitos retornos de um mesmo produto, pode ser problema de descrição ou de qualidade.

Checklist prático

• Definir política de devoluções e prazos visíveis no site;
• Usar sistema RMA para organizar solicitações;
• Validar estoque para trocas antes de aprovar;
• Mapear motivos de devoluções para análise de produto;
• Registrar todos os pedidos de devolução em sistema central.

Comunicação

A comunicação é determinante para transformar uma devolução em experiência positiva. 

O operador deve organizar fluxos automáticos de e-mails ou mensagens, informando o status em cada etapa: solicitação recebida, pedido aprovado, etiqueta gerada, produto recebido, reembolso concluído.

Quando o cliente fica no escuro, a ansiedade aumenta e a chance de reclamação também. Já uma comunicação clara gera confiança e até abre espaço para novas compras. 

Muitas vezes, a devolução bem atendida gera recorrência, porque o consumidor percebe profissionalismo.

O desafio é padronizar mensagens sem perder empatia. Textos frios ou mal escritos podem transmitir descaso. 

É preciso alinhar tom de voz, agilidade e clareza, lembrando que devolução é um momento sensível da jornada.

Checklist prático

• Criar e-mails automáticos para cada etapa da devolução;
• Usar tom de voz consistente com a marca;
• Enviar confirmação imediata da solicitação;
• Manter cliente informado sobre prazos;
• Disponibilizar canal humano para casos críticos.

Gestão de envios

Na logística reversa, o operador cuida de etiquetas de postagem, coletas e prazos. Essa etapa é crítica porque impacta diretamente a satisfação do cliente: se o processo é complicado, ele pode desistir de comprar novamente.

Transportadoras e Correios oferecem soluções de logística reversa, mas cada modalidade exige integração com sistemas e custos diferenciados. 

O operador precisa garantir que o cliente receba instruções simples, além de prazos compatíveis com os prometidos pela loja.

Outro risco está no rastreio. Assim como no envio tradicional, é necessário acompanhar o trânsito do produto devolvido para confirmar recebimento e evitar contestação de reembolso.

Checklist prático

• Gerar etiquetas reversas automáticas;
• Oferecer pontos de postagem próximos ao cliente;
• Integrar sistema de rastreio também para devoluções;
• Negociar prazos e custos de coleta com transportadoras;
• Confirmar recebimento antes de liberar reembolso.

Gestão de marketing

A gestão de marketing é um trabalho que também precisa ser feito diariamente, mas esse é um ponto que muitos empreendedores ou delegam ou esquecem completamente. 

Ou pior: delegam e esquecem.

Isso é pior porque, esquecendo o marketing por uma semana, você até perde vendas, mas nem tantas. 

Mas os empreendedores que deixam o marketing completamente a cargo da equipe, sem avaliar, sem pensar em campanhas, descontos, cupons etc., perdem muito mais.

Simplesmente porque algo de errado pode estar sendo feito e o empreendedor só vai perceber daqui a três meses, um quarter, um semestre inteiro. 

O acompanhamento diário do marketing inclui: 

• Monitorar diariamente o ROAS e o CPA das campanhas pagas, pausando anúncios ineficientes e realocando verba rapidamente;
  
• Acompanhar a performance orgânica (SEO e redes sociais), avaliando posts que geram tráfego e ajustando os que não performam;
  
• Responder rapidamente a interações de clientes — comentários, mensagens e reviews — como forma de atendimento e marketing ao mesmo tempo;
  
• Observar concorrentes e parceiros para identificar oportunidades de colaboração, promoções conjuntas ou benchmarking;
  
• Testar ofertas e cupons de forma controlada, entendendo quais realmente geram conversão sem corroer margem;

Vamos conversar a fundo sobre cada um desses pontos. Acompanhe: 

Monitorar diariamente o ROAS e o CPA das campanhas pagas

O marketing de performance é a base de muitas vendas no e-commerce. Se não há acompanhamento diário, a conta pode sair do controle rapidamente. 

ROAS (Retorno sobre Gasto com Anúncios) e CPA (Custo por Aquisição) são métricas que mostram se o investimento está trazendo clientes de forma saudável.

O operador precisa entrar nos painéis de Google Ads, Meta Ads e outras plataformas para avaliar quais campanhas estão entregando resultado e quais estão drenando orçamento. 

Não basta olhar o gasto total: anúncios com clique barato podem ter conversão ruim, enquanto anúncios mais caros podem estar trazendo clientes de alto valor.

O grande risco é perceber tarde demais que uma campanha estava ineficiente, acumulando semanas de prejuízo. 

Ajustes diários permitem pausar anúncios ruins e realocar verba para os que dão resultado.

Essa rotina também ajuda a identificar tendências rápidas — como mudanças de sazonalidade, criativos que saturaram ou novos públicos que surgiram.

Checklist prático

• Conferir diariamente ROAS e CPA em cada campanha;
• Pausar anúncios com custo acima da meta;
• Realocar verba para anúncios com melhor retorno;
• Verificar se criativos ainda têm bom CTR;
• Avaliar sazonalidade e ajustar segmentações.

Acompanhar a performance orgânica

O tráfego orgânico continua sendo um dos ativos mais importantes do e-commerce. Publicações em redes sociais, posts de blog e otimizações de SEO precisam ser acompanhados para entender se estão gerando visitas e conversões.

No dia a dia, o operador deve verificar métricas simples: quais posts estão gerando mais tráfego, quais produtos têm maior alcance orgânico e se houve queda de posições em palavras-chave estratégicas. 

Pequenos ajustes frequentes evitam quedas maiores que, se ignoradas, podem impactar o trimestre inteiro.

Além disso, acompanhar o desempenho orgânico ajuda a identificar padrões de comportamento: conteúdos que funcionam podem ser replicados, enquanto conteúdos fracos devem ser descartados ou reformulados. 

Isso economiza tempo e direciona esforço para o que realmente traz clientes.

Checklist prático

• Monitorar visitas e engajamento em posts e blogs;
• Identificar produtos com maior alcance orgânico;
• Verificar posições de SEO em palavras-chave estratégicas;
  
• Ajustar conteúdos fracos ou pouco engajados;
• Replicar formatos e temas de maior sucesso.

Responder rapidamente a interações de clientes

No ambiente digital, comentários, mensagens e reviews são parte essencial do marketing. Eles funcionam como vitrine pública da marca e influenciam decisões de compra de outros clientes. Por isso, a resposta rápida é uma tarefa diária obrigatória.

Deixar interações sem resposta transmite abandono. Pior: um comentário negativo ignorado pode se transformar em problema de reputação. 

Já quando o operador responde com atenção, a percepção se inverte: a marca passa confiança, gera proximidade e pode até transformar reclamações em fidelização.

O operador precisa acompanhar todos os canais — Instagram, Facebook, marketplaces e avaliações no site — e manter um padrão de linguagem adequado. 

Essa rotina não é apenas atendimento, mas parte do marketing, porque cada resposta é conteúdo público que influencia potenciais clientes.

Checklist prático

• Acompanhar comentários e mensagens em todos os canais;
• Responder reviews negativos com empatia e solução;
• Agradecer feedbacks positivos de forma personalizada;
• Manter tom de voz alinhado à marca;
• Usar respostas como oportunidade de reforçar diferenciais.

Observar concorrentes e parceiros

Marketing diário não é só olhar para dentro: exige atenção ao que concorrentes e parceiros estão fazendo. Uma promoção inesperada ou uma campanha criativa de um concorrente pode sinalizar tendências e até roubar mercado rapidamente.

O operador deve monitorar preços, lançamentos e campanhas em redes sociais. Isso não significa copiar, mas identificar oportunidades de resposta ou colaboração. Muitas vezes, uma promoção conjunta com parceiros ou influenciadores pode gerar resultados rápidos e de baixo custo.

Além disso, observar concorrentes ajuda a evitar erros: se um player do mercado recebe muitas críticas por determinada prática, a loja pode se antecipar e adotar medidas preventivas.

Checklist prático

• Monitorar preços e campanhas dos principais concorrentes;
• Analisar reações de clientes a ações de mercado;
• Mapear oportunidades de parceria com marcas ou influenciadores;
• Registrar boas práticas para adaptar à própria operação;
• Evitar repetir erros já criticados em concorrentes.

Testar ofertas e cupons de forma controlada

Promoções e cupons são ferramentas poderosas, mas mal usadas podem corroer a margem de lucro. Por isso, precisam ser testadas diariamente em escala pequena, medindo impacto real em conversões.

O operador deve criar campanhas limitadas, avaliar desempenho em grupos de clientes e só depois ampliar se o resultado for positivo. O risco é usar descontos agressivos sem planejamento, o que atrai clientes oportunistas e prejudica a saúde financeira da loja.

Quando bem aplicadas, ofertas e cupons ajudam a reduzir estoque parado, gerar recorrência e estimular compras em períodos de baixa. O segredo é manter controle absoluto sobre quais campanhas estão ativas e quais resultados estão trazendo.

Checklist prático

• Testar cupons em campanhas limitadas antes de escalar;
• Medir impacto de cada oferta em margem e volume de vendas;
• Usar promoções para reduzir estoque parado;
• Evitar sobreposição de descontos em diferentes canais;
• Documentar resultados para campanhas futuras.

Gestão de fornecedores 

Um último ponto que precisamos tratar aqui é sobre a gestão de fornecedores. 

Ainda que não seja necessário realizá-la todo dia, pelo menos um aspecto aqui e ali vai surgir para você lidar ao longo das suas rotinas. 

A gestão dos fornecedores inclui: 

• Contas a pagar e organização de comprovantes; 
• Gestão da entrega de produtos; 
• Negociação de melhores condições de pagamento; 
• Definição de estoque mínimo. 

A maior parte desses pontos é feita ao longo da operação do e-commerce, não sendo necessário estar sempre de olho em tudo o que está acontecendo. 

Mas ainda há alguns pontos que vão surgir nas suas rotinas do dia a dia relacionados com esses que citamos. Vamos conversar sobre eles agora: 

Contas a pagar e organização de comprovantes

A relação com fornecedores começa pela parte financeira. 

O operador precisa garantir que todos os pagamentos estejam organizados, dentro do prazo e com comprovantes arquivados. Um atraso pode gerar bloqueio de fornecimento e até impactar o estoque de produtos mais vendidos.

Na prática, a rotina envolve conferir notas fiscais recebidas, validar valores e programar pagamentos. 

Muitos e-commerces usam planilhas ou ERPs para centralizar essa informação. 

O operador deve manter disciplina: um pequeno erro contábil pode gerar inconsistência no caixa ou até multas tributárias.

Além disso, ter comprovantes organizados evita conflitos futuros. Se um fornecedor questiona um pagamento, a documentação rápida e clara ajuda a resolver sem desgaste. Essa organização também facilita auditorias internas e externas.

Checklist prático

• Conferir notas fiscais e valores antes do pagamento;
• Programar vencimentos para evitar atrasos;
• Arquivar comprovantes de forma organizada;
• Usar ERP ou planilha centralizada para controle;
• Revisar periodicamente conciliações financeiras.

Gestão da entrega de produtos

O fornecedor não é apenas quem vende, mas quem garante que os produtos cheguem dentro do prazo e em boas condições. 

O operador deve acompanhar se as entregas estão ocorrendo conforme combinado, evitando rupturas de estoque.

A rotina inclui conferir prazos prometidos, qualidade dos produtos recebidos e condições de transporte. Se há atrasos constantes, o impacto cai diretamente no cliente final, com produtos fora de estoque ou prazos maiores de entrega.

Um acompanhamento próximo ajuda a criar histórico de confiabilidade. Esse registro orienta decisões futuras sobre manter ou substituir fornecedores.

Checklist prático

• Conferir prazos de entrega prometidos vs. realizados;
• Registrar ocorrências de atraso ou falhas;
• Verificar qualidade e quantidade recebida;
• Manter histórico de desempenho de cada fornecedor;
• Acionar fornecedores rapidamente em caso de falha.

Negociação de melhores condições de pagamento

Embora não seja uma atividade diária, negociar condições de pagamento aparece com frequência nas rotinas do e-commerce, especialmente quando o fluxo de caixa está pressionado.

O operador pode buscar prazos maiores, descontos à vista ou parcelamentos que aliviem a operação. 

Essas negociações precisam ser registradas e formalizadas, evitando mal-entendidos. O segredo está em manter relacionamento próximo com o fornecedor: quanto mais confiança, maiores as chances de obter condições melhores.

Negociações inteligentes aumentam a margem e permitem maior flexibilidade em campanhas promocionais, já que reduzem o custo final de aquisição dos produtos.

Checklist prático

• Solicitar prazos de pagamento maiores quando necessário;
• Negociar descontos em compras à vista;
• Formalizar acordos em contrato ou e-mail;
• Manter relação de confiança com fornecedores;
• Registrar condições no sistema para controle.

Definição de estoque mínimo

O estoque mínimo é o ponto crítico para não perder vendas. 

O operador precisa acompanhar diariamente a saída de produtos e comparar com o estoque disponível. Quando determinado item chega ao limite, é hora de acionar o fornecedor.

Essa prática evita ruptura de vendas e melhora a previsibilidade da operação. Em negócios maiores, sistemas de gestão automatizam alertas de estoque mínimo. 

Já em lojas menores, essa rotina pode ser feita manualmente, mas exige disciplina.

Definir estoque mínimo com base em histórico de vendas também permite negociar prazos melhores com fornecedores, já que há previsibilidade na demanda.

Checklist prático

• Definir estoque mínimo por produto com base em histórico;
• Criar alertas automáticos ou planilhas de acompanhamento;
• Acionar fornecedores antes de ruptura;
• Atualizar constantemente as previsões de demanda;
• Revisar parâmetros de estoque em períodos de sazonalidade.

Tudo isso que conversamos aqui precisa ser analisado com bastante cuidado, e todos os dias. 

Mas é importante pensar no que você consegue delegar, e delinear funções de uma forma que o seu trabalho, como gestor do e-commerce, fique apenas no final da linha. 

Ou seja: a equipe faz o operacional, e o gestor aprova ou pede alterações. 

Isso porque o gestor e o empreendedor precisam estar de olho nas oportunidades que surgem o tempo todo, e precisam pensar principalmente nas suas oportunidades de crescimento e investimento. 

Na Adtail, resolvemos os dois: operacionalizamos seu e-commerce e estamos sempre de olho em novas oportunidades. 

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