Você afirma que a sua empresa oferece uma experiência omnichannel.

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Mas será que isso acontece de verdade? 

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O consumidor contemporâneo transita com naturalidade entre canais como redes sociais, WhatsApp, loja física, aplicativo e e-commerce

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Porém, ao mesmo passo, muitas marcas ainda operam de forma fragmentada, com sistemas isolados, falhas de integração e experiências desconexas.

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O resultado são clientes frustrados, abandono de compras e perda de competitividade.

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Vivemos uma realidade cada vez mais acelerada e conectada.

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Logo, não basta apenas declarar que se é omnichannel: deve-se preciso colocar isso em prática com urgência. 

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A experiência do cliente não espera!

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Se os seus canais não se comunicam, se o histórico de interações se perde a cada novo contato ou se o atendimento digital não acompanha o que acontece na loja, a sua estratégia pode estar mais no discurso do que na realidade.

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Queremos ajudar você, profissional de gestão, marketing ou atendimento, a refletir sobre o verdadeiro nível de maturidade da sua operação.

Para isso, apontamos sete sinais claros de que sua abordagem precisa de ajustes imediatos e mostramos caminhos práticos para transformar promessas em resultados reais. 

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Este é o momento de parar de improvisar e começar a integrar de forma consistente. 

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Vamos juntos?

O que significa ter uma estratégia omnichannel real?

Ter uma estratégia omnichannel real significa muito mais do que estar presente em vários canais de atendimento ou vendas. 

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É sobre construir uma experiência integrada, fluida e centrada no cliente, em que todas as interações (online e offline) conversem entre si e componham uma jornada contínua, sem ruídos ou atritos.

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Assista ao vídeo abaixo, produzido pelo Conselho Regional de Administração do Estado de São Paulo (CREA-SP), que explica o conceito com mais detalhes:

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Os pilares do omnichannel

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Na prática, o omnichannel se diferencia por três pilares fundamentais:

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• Integração: todos os canais estão conectados entre si e com os sistemas internos da empresa;
• Consistência: a comunicação, os dados e a experiência do cliente são coerentes, independentemente do canal;
• Centralização de dados: as informações do consumidor são compartilhadas em tempo real entre os pontos de contato, permitindo decisões mais rápidas e personalizadas.

Omnichannel X outros modelos de canalidade

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A pesquisadora Elisângela de Farias afirma que “O omnichannel corresponde ao resultado de uma transformação digital que visa impelir uma experiência de compras memorável”. 

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Para ela, trata-se de eliminar os entraves operacionais, como filas, falta de informação ou processos desconectados, tão comuns nos modelos tradicionais.

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Farias também diferencia os modelos de canalidade existentes. São eles:

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• Single channel: um único canal de vendas, online ou físico;
• Atendimento multicanal: vários canais, porém isolados e sem integração;
• Cross-channel: canais parcialmente conectados, como comprar online e retirar na loja;
• Omnichannel: integração total dos canais, com foco em interatividade e experiência de compra unificada. (1)

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Ou seja: ser omnichannel de verdade exige mais que presença — exige convergência e inteligência integrada.

A importância de uma experiência fluida e com canais integrados

A jornada de compra do consumidor é naturalmente híbrida. 

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Por exemplo: ele pesquisa no celular, compara no desktop, experimenta na loja física e finaliza a compra pelo aplicativo. 

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Essa movimentação entre canais exige uma experiência contínua e coerente. 

Quando há falhas nesse fluxo, como informações desencontradas, indisponibilidade de retirada ou ausência de estoque atualizado, o resultado é direto: frustração, desistência e perda de receita.

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Portanto, a fluidez entre canais é mais do que desejável; é indispensável. 

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Segundo o Omnichannel Report 2025, da Digital Commerce 360, publicado em maio de 2025, muitos varejistas ainda estão aquém das expectativas do consumidor:

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• Apenas 73% das redes do Top 1000 oferecem a opção de comprar online e retirar na loja em 2023, abaixo dos 80% em 2022;
• Apenas 64,4% dos lojistas mostram o status de estoque, dificultando a tomada de decisão;
• 62% dos consumidores consultam online a disponibilidade do produto antes de ir à loja;
• E 66% dos clientes completaram pedidos para retirada na loja nos últimos seis meses. (2)

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Esses dados evidenciam um descompasso entre o que o cliente espera e o que muitas marcas entregam. 

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Logo, quem deseja se destacar no mercado, tem nas estratégias omnichannel uma oportunidade e tanto. 

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Observe o infográfico abaixo com os principais fatores que influenciam a decisão de compra online dos consumidores, segundo o relatório Digital Commerce 360:

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O levantamento revela que políticas como entrega rápida, frete grátis para devolução e uma boa experiência anterior com o varejista são decisivas na hora de fechar um pedido online. 

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Esses dados ajudam as empresas a entender melhor as expectativas do consumidor e a ajustar suas estratégias para oferecer uma jornada de compra mais eficiente, integrada e confiável.

7 sinais de que sua operação omnichannel precisa evoluir (urgente!)

Você já sabe: muitas empresas se dizem omnichannel, mas na prática, ainda enfrentam falhas básicas que comprometem a experiência do cliente e a eficiência da operação. 

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A seguir, listamos sete sinais claros de que uma estratégia precisa de ajustes. Se você reconhecer alguns desses pontos no seu negócio, é hora de repensar a estrutura e investir na transformação real.

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Acompanhe:

1. Dados não integrados entre canais

Se um cliente inicia um atendimento pelo WhatsApp, depois envia um e-mail e por fim liga para a central, mas precisa repetir toda a sua solicitação em cada canal, é um indício claro de que os dados estão fragmentados.

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Sem integração, o histórico se perde e o atendimento se torna frustrante, tanto para o cliente quanto para a equipe.

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Exemplo: a loja não reconhece o pedido feito no aplicativo porque o sistema da loja física é outro, sem comunicação entre si.

2. Estoque inconsistente entre loja física e e-commerce

Quantas vezes você já viu um produto "disponível" no site, mas ao chegar na loja, ele simplesmente não estava lá? 

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Esse desencontro entre o estoque físico e o online é um dos maiores motivos de frustração para os consumidores e afeta diretamente as vendas e a confiança na marca.

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Exemplo: o cliente compra online para retirar na loja, mas ao chegar, o item está em falta.

3. Comunicação despadronizada

Se o tom de voz, as informações e as mensagens mudam completamente de um canal para outro, há um problema de identidade e de credibilidade. 

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O cliente precisa sentir que está lidando com a mesma marca, seja pelo Instagram, pelo e-mail ou presencialmente.

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Exemplo: no Instagram, a marca responde com gírias e emojis; no SAC, usa linguagem excessivamente formal; no site, tem um texto técnico e impessoal.

4. Atendimento ineficiente em canais digitais

Você oferece atendimento por WhatsApp, redes sociais, chat e e-mail, mas os tempos de resposta são lentos, as mensagens são genéricas e a resolução é demorada? 

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Então a sua operação está apenas "marcando presença", sem efetividade.

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Exemplo: um cliente abre uma reclamação no chat, é redirecionado para o e-mail e depois para a central telefônica, sem solução.

5. Falta de histórico do cliente

Conhecer o cliente vai além do nome e do e-mail. 

Uma operação madura consegue acessar facilmente o histórico de compras, interações e preferências para oferecer um atendimento realmente personalizado.

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Exemplo: o cliente já comprou na loja três vezes, mas toda vez que entra em contato precisa passar suas informações e explicar tudo do zero.

6. Campanhas desconectadas entre canais

Promoções que só valem no site, descontos que não são reconhecidos na loja, ou campanhas diferentes no Instagram e no e-mail. Já viu essa história?

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Isso mostra que a estratégia de marketing está fragmentada e não conversa com a jornada real do consumidor.

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Exemplo: a empresa envia um cupom de 15% por e-mail, mas o sistema da loja física não sabe aplicá-lo.

7. Dificuldade em mensurar a jornada completa

Você sabe de onde vem seu cliente, por onde ele passou, o que pesquisou e o que influenciou sua decisão de compra? 

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Se a resposta for não, a sua operação está com pouca visibilidade sobre a jornada real, o que prejudica tanto a estratégia quanto os investimentos.

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Exemplo: a empresa investe em anúncios, mas não sabe se o cliente que clicou finalizou a compra na loja ou se abandonou o carrinho após ver o preço no e-commerce.

Como corrigir e evoluir a sua estratégia de vendas omnichannel

Se você identificou em sua operação dois ou mais dos sinais que citamos, é hora de agir. 

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O consumidor já está vivendo de forma integrada entre canais. Ele quer ser reconhecido, bem atendido e surpreendido, sem se preocupar se está na loja, no site ou no app.

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Transformar sua operação omnichannel não exige revolução imediata, mas evolução contínua e estratégica.

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Na sequência, veja algumas soluções para evoluir as estratégias omnichannel do seu negócio:

Unifique os dados e sistemas com integração inteligente

A base de qualquer operação omnichannel de verdade é a integração de dados e sistemas. 

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Quando o CRM, o ERP, o e-commerce, o PDV e as ferramentas de atendimento estão desconectados, os dados se perdem e a experiência do cliente se fragmenta.

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Portanto, use plataformas integradoras para conectar sistemas diferentes sem precisar reconstruir toda a infraestrutura.

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Também priorize soluções com APIs abertas, que facilitem a comunicação entre canais e sistemas.

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Por fim, centralize os dados do cliente em um único local, acessível por todas as áreas da empresa.

Invista em automação para ganhar escala e consistência

Automação não significa perder o toque humano, significa eliminar tarefas repetitivas e garantir agilidade com qualidade. 

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Bots de atendimento, fluxos automatizados de marketing e notificações inteligentes ajudam a manter o ritmo e a coerência da jornada em todos os canais.

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Recomendamos que você implemente chatbots com roteiros integrados ao CRM, capazes de encaminhar o cliente de forma personalizada e registrar o histórico.

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Use automação de marketing para acompanhar o comportamento dos clientes em diferentes canais e ativar campanhas personalizadas em tempo real.

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E, é claro, configure gatilhos automatizados para ações importantes: carrinho abandonado, troca de status do pedido, follow-up de atendimento etc.

Treine sua equipe para atendimento omnichannel

As ferramentas e os sistemas não resolvem tudo sozinhos. 

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É essencial que a equipe esteja preparada para usar os recursos de forma eficiente.

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Por isso, promova capacitações regulares com foco em experiência do cliente, uso dos sistemas e abordagem integrada entre canais.

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Estabeleça padrões de linguagem e atendimento, criando um manual de voz da marca que sirva para redes sociais, SAC, loja física e digital.

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Também estimule a cultura de resolução no primeiro contato, reduzindo o “jogo de empurra” entre canais e áreas.

Acompanhe métricas da jornada completa

Uma estratégia omnichannel madura exige monitoramento constante e visão analítica. 

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Não basta medir vendas ou cliques isoladamente, é preciso entender o caminho do cliente e os pontos de atrito ou conversão em cada etapa da jornada.

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Utilize ferramentas de analytics integradas, que conectem o comportamento do usuário entre site, app, loja e canais de atendimento.

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Dica da Adtail: integrar dados, automatizar processos, capacitar pessoas e medir com inteligência são os quatro pilares para transformar a promessa de multicanalidade em uma experiência fluida, eficaz e memorável para o cliente.

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Lembre-se: omnichannel de verdade não se faz só com canais. Se faz com visão, estrutura e execução conectada.

Casos de sucesso que comprovam a eficiência do omnichannel

Há vários cases de sucesso de omnichannel que mostram como grandes empresas vêm aplicando a estratégia de forma consistente, inovadora e eficaz

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Conheça alguns deles:

Magazine Luiza (Magalu)

O Magalu é um dos principais cases de omnichannel no Brasil, aumentando as vendas em até 241% com a estratégia. (3)

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A empresa investiu fortemente na digitalização de suas lojas físicas e na integração com o e-commerce. 

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O sistema permite comprar online e retirar ou trocar na loja, com informações de estoque atualizadas em tempo real. 

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Além disso, o atendimento é unificado em diversos canais (app, site, loja, WhatsApp), e os vendedores das lojas usam tablets para acessar histórico e preferências dos clientes.

Starbucks

O aplicativo da Starbucks permite que o cliente faça o pedido, pague, acumule pontos no programa de fidelidade e retire em qualquer loja: tudo sincronizado com o perfil do usuário. 

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O histórico de pedidos é armazenado para oferecer sugestões personalizadas. 

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A cafeteria também envia notificações segmentadas com base na geolocalização e nos hábitos de consumo do cliente. (4)

Renner

A Renner conectou a operação digital com a rede de lojas físicas, permitindo trocas e devoluções integradas, consulta de estoque em tempo real e retirada em loja. 

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A empresa usa inteligência artificial para sugerir looks personalizados e cruzar preferências com as ações de marketing.

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Em entrevista ao portal Infomoney,  Fabio Faccio, CEO da Lojas Renner, declarou que conectar totalmente os canais é essencial para alcançar resultados sólidos. 

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Nesse processo, a tecnologia tem papel estratégico. “A inovação está no centro da nossa atuação e vem sendo desenvolvida de forma integrada por todas as equipes”, afirmou o executivo. (5)

Tendências para o futuro do omnichannel

As marcas que desejam se manter competitivas precisam entender as principais tendências que moldarão o futuro do atendimento, do marketing e da jornada do consumidor nos próximos anos.

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Entre as principais, destacamos as seguintes:

Hiperpersonalização em tempo real

Cada vez mais a personalização deixa de ser estática e passa a reagir em tempo real ao comportamento e contexto do cliente. 

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Isso inclui recomendações baseadas em geolocalização, histórico de navegação, clima e preferências individuais.

Uso de IA generativa no marketing e atendimento

A inteligência artificial generativa está sendo usada para criar conteúdos, prever necessidades e automatizar interações de forma natural e personalizada, otimizando custos e tempo.

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Estima-se que essa tecnologia deverá se expandir cada vez mais, com a IA cada vez mais presente no atendimento ao cliente.

Expansão das Customer Data Platforms (CDPs)

As CDPs permitem consolidar dados de todos os canais e criar uma visão única do cliente, facilitando decisões estratégicas e comunicações personalizadas.

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Ter esse banco de dados interno e gerar dashboards dinâmicos e atualizados em tempo real é algo que deve estar na mira do seu negócio.

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Consolidação da experiência phygital (físico + digital)

As lojas físicas se tornam pontos de experiência conectados ao digital, com totens, realidade aumentada, retiradas de pedidos e pagamentos por aproximação integrados ao e-commerce.

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Ao fazer compras em uma farmácia, por exemplo, o cliente pode escanear um QR Code na prateleira e ler um artigo ou assistir a um vídeo sobre as recomendações de uso de um xampu disponível para venda.

Omnichannel circular e não linear

A jornada do cliente se torna contínua e fluida, sem um início ou fim definidos. 

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As marcas precisam estar preparadas para reengajar o consumidor em diferentes estágios e canais.

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Essas tendências apontam para um futuro em que a experiência do cliente será cada vez mais inteligente, responsiva e integrada. 

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Adaptar-se a elas não é mais uma vantagem competitiva, é uma exigência do mercado.

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E então, o seu negócio é realmente omnichannel?

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Se precisar de ajuda em relação a isso, conte com a Adtail. 

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Referências:

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(1) FARIAS, Elisângela de. Definição de omnichannel. In: FARIAS, Elisângela de [et al.] Omnichannel e marketplace. Porto Alegre: Sagah, 2021. 

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(2) 2025 OMNICHANNEL REPORT. Digital Commerce 360, mai. 2025. Disponível em: <https://www.digitalcommerce360.com/product/omnichannel-report/>. Acesso em: 13 mai. 2025. 

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(3) GRANT, Michelle. Estratégia omnichannel aumenta vendas em 241%. Forbes, 4 abr. 2019. Disponível em: <https://forbes.com.br/negocios/2019/04/estrategia-omnichannel-aumenta-vendas-em-241/>. Acesso em: 13 mai. 2025. 

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(4) SKINNER, Jason. Ready to replicate Starbucks omnichannel success? Use these 7 steps. Medium, 4 abr. 2023. Disponível em: <https://medium.com/@cxrefinery/ready-to-replicate-starbucks-omnichannel-success-use-these-7-steps-f5561def8492>. Acesso em: 13 mai. 2025. 

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(5) LOUREIRO, Michele. Na Lojas Renner, a moda é crescer com algorítmos em IA e autonomia dos clientes. Infomoney, 12 jul. 2024. Disponível em: <https://www.infomoney.com.br/business/na-lojas-renner-a-moda-e-crescer-com-algoritmos-em-ia-e-autonomia-dos-clientes/>. Acesso em: 13 mai. 2025. 

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