A IA veio para mudar muita coisa, mas com certeza a maior mudança que ela trouxe foi o comportamento de busca. 

E isso se refletiu diretamente nelas próprias, que além de priorizarem a geração de conteúdo, também passaram a integrar a search como um elemento fundamental.

Isso desembocou no AI Mode, recurso de IA do Google anunciado no Google I/O 2025: basicamente, uma SERP com foco na resposta generativa, e não nos links. 

Mas onde entram os reviews de produtos ou serviços? Simples: as IAs estão sendo alimentadas com esses recursos e entregando respostas baseadas neles. 

E nesse aspecto, quem quer sair na frente na nova era do GEO (substituto do SEO) precisa ter mais foco no incentivo aos reviews e em respondê-los com satisfação. 

No texto de hoje vamos explorar melhor esse assunto. Como exatamente os reviews de produtos influenciam a IA? E como criar uma estratégia que favorece a captação de reviews?

Essas duas perguntas simples são bastante complexas de responder, e colocar as ações que sugerimos aqui também é bastante trabalhoso. O melhor, então, é já começar: 

O papel dos reviews na nova era da search

A IA procura na internet sobre uma query e vai entregar uma amalgamação dos seus resultados em forma de texto. Esse é o seu funcionamento básico. 

Porém, é importante entender que essa amalgamação acontece de maneiras diferentes. 

Vamos supor que você esteja procurando uma informação geral, como “como é feita a cor azul em tintas acrílicas”. 

A resposta da IA também vai ser genérica, e é muito provável que ela nem vá citar fontes. Mas se você procurar por “onde comprar tinta acrílica azul em Curitiba”, a resposta vai ser completamente diferente. 

Veja um exemplo do ChatGPT: 

Esse é só o resumo da resposta, que contém: 

• Mapa local com o Google Maps; 
• Nome e endereço de três lojas diferentes; 
• Fotos da fachada das lojas; 
• Duas outras lojas bônus, mais especializadas. 

Ou seja: a IA foi capaz de entrar nos sites e nos perfis do Google de todas as lojas que ela mencionou. Com destaque, aqui, para os perfis do Google Meu Negócio. 

Agora vamos pesquisar especificamente pelos reviews: 

A IA encontrou, sem dificuldade, a existência ou a não existência de reviews. O ChatGPT, porém, não conseguiu encontrar reviews do Google, seja por falta do perfil na loja, seja por design do próprio Google. 

Agora a questão está mudando de figura completamente com o AI Mode, a IA embutida dentro do Google, que é muito mais extensa que o AI Overviews — já presente nas SERPs comuns, que a gente conhece. 

Reviews compõem parte das respostas da IA. E em muitos casos, usuários vão pesquisar por eles especificamente. 

E lembrando que os reviews de um site ou marca são fatores de rankeamento nas SERPs, e continuarão sendo no AI Mode. 

Mas agora precisamos falar de forma menos geral: a relação dos reviews com estratégias de GEO (o novo SEO) em diferentes segmentos, objetivos de negócio e áreas de atuação. 

Vamos lá: 

O papel dos reviews em serviços, lojas físicas e e-commerces

Bom, entendemos então a relação geral entre o futuro da search e o papel dos reviews nisso, não é? 

A ideia central, porém, não parte dos prompts, como fizemos nos exemplos. O que o Google vai fazer e já está fazendo é priorizar resultados com os melhores reviews. 

Inclusive, reviews positivos si já eram fatores positivos no próprio SEO. O Google já considerava os reviews no My Business e sinais sociais.

O que mudou é que agora os reviews vão ser usados nas próprias respostas da IA. 

Além de serem fatores de rankeamento, os reviews vão ser usados como fonte de informação. É muito provável encontrar um “clientes dizem que essa marca…” na maioria das pesquisas randed do AI Mode. 

Isso representa uma mudança de paradigmas bem grande para as marcas, como entendemos. Mas de que tipo? O que muda? Depende do seu segmento. 

Aqui, vamos conversar sobre o impacto que os reviews de produtos tem hoje e vão ter na era da AI Search, pensando nos seguintes segmentos: 

• E-commerces; 
• Lojas físicas; 
• Lojas de serviços (virtuais ou físicas); 

Acompanhe: 

E-commerces: reviews como fator de decisão direta

Nos e-commerces, os reviews já eram decisivos. Um produto com centenas de avaliações positivas sempre teve mais chances de conversão do que um item sem comentários. 

O que muda agora é a forma como essas opiniões aparecem na jornada de compra. Elas saem do fim da fila de prioridades e vão direto para os holofotes.  

A AI Search não só mostra produtos, mas também sintetiza percepções dos clientes em tempo real. Isso significa que as avaliações deixam de ser lidas apenas na página do produto: elas passam a influenciar já na fase de descoberta.

Na prática, um consumidor pode pesquisar por “melhores tênis para corrida” e receber como resposta não apenas uma lista de modelos, mas trechos que resumem o que clientes destacam — conforto, durabilidade, preço. 

O poder de influência do review cresce porque ele aparece fora do ambiente controlado do e-commerce e ganha autoridade por estar embutido na resposta da IA. Para as lojas, isso exige um esforço contínuo em estimular avaliações reais, gerenciar reputação e monitorar como essas informações estão sendo exibidas em diferentes plataformas.

Lojas físicas: reputação digital moldando presença local

Lojas físicas, historicamente, sempre dependeram do boca a boca. A diferença é que agora esse boca a boca está registrado, indexado e reproduzido por sistemas de IA. 

Pesquisas locais como “loja de tintas perto de mim” não trazem só mapas, mas resumos automáticos de avaliações. 

Frases como “clientes elogiam o atendimento, mas reclamam do estoque limitado” podem ser exibidas diretamente na resposta da busca, moldando a primeira impressão do consumidor.

Isso muda o jogo da presença local. Uma loja pode estar bem localizada e ter preços competitivos, mas se os reviews digitais não refletirem isso, a IA não vai priorizá-la. 

O gerenciamento de reputação, que antes era visto como secundário, passa a ser central para a estratégia de atração de clientes. 

É a transição definitiva do marketing local para o marketing de reputação digital, em que cada interação registrada pode ser amplificada como argumento de venda ou de rejeição.

Lojas de serviços: confiança como diferencial amplificado

Serviços — sejam consultórios médicos, academias, oficinas ou até prestadores digitais — sempre dependeram de confiança. 

O que está acontecendo é que essa confiança, antes construída lentamente por recomendações pessoais, agora é escalada e sintetizada pelas inteligências artificiais. 

Ao buscar por “melhor clínica odontológica em Curitiba”, o usuário não vai encontrar apenas uma lista de endereços, mas sim respostas que resumem o que pacientes relatam: “clientes dizem que o atendimento é humanizado e o tempo de espera é curto”.

Isso cria um cenário de vitrine constante. Cada review conta e pode ser transformado em resumo coletivo pela IA, impactando diretamente a decisão do consumidor antes mesmo do clique. 

Para negócios de serviços, cultivar avaliações positivas e responder publicamente a críticas já não é só gestão de marca: é estratégia de visibilidade. 

A ausência de reviews ou um volume pequeno de opiniões pode ser interpretado pela IA como falta de relevância, reduzindo a chance de aparecer nos resultados destacados.

Como melhorar sua estratégias de reviews em 5 passos simples 

A sua estratégia de reviews pode melhorar. 

Não estamos nem perguntando, mas afirmando, porque a enorme maioria das empresas engajadas no marketing digital deixa os reviews para o segundo plano. 

Grandes empresas esperam os reviews chegarem. E empresas menores e médias entendem que vão ter poucos reviews mesmo e é isso. 

É raríssimo encontrar estratégias de reviews que são aplicadas por mais de um mês. De verdade. 

Isso porque elas são ou simples demais ou complexas demais. A verdade é que você precisa de uma estratégia que esteja no meio do caminho. 

Logo abaixo você encontra os 5 passos fundamentais para ter mais reviews. E nos próximos itens, exploramos melhor cada um deles: 

• Passo 1: pedir reviews em embalagens, e-mails e chatbots;
  
• Passo 2: oferecer, junto com os pedidos, incentivos para os reviews;
  
• Passo 3: divulgar os reviews positivos ou negativos (com resolução) para mais adesão;
  
• Passo 4: sempre responder todos os reviews, independente de onde eles estejam;
  
• Passo 5: medir, ajustar e ampliar a estratégia. 

Vamos conversar melhor sobre essas ações? 

Pedir reviews em embalagens, e-mails e chatbots

O primeiro passo é simples, mas quase sempre ignorado: pedir reviews ativamente. A maioria das empresas espera que o cliente tome a iniciativa, quando na prática é preciso dar o empurrão certo.

Uma forma prática é incluir QR Codes nas embalagens, levando direto para a página de avaliação. Além disso, os e-mails pós-compra automatizados funcionam muito bem quando enviados poucos dias depois da entrega.

Chatbots também podem entrar nesse fluxo, solicitando feedback logo após a interação ou finalização da compra. Assim, a solicitação se torna natural dentro da jornada, sem parecer insistente. Quanto mais fácil for avaliar, maior a taxa de participação.

Oferecer incentivos para os reviews

Só pedir raramente basta. Incentivos aumentam a chance de resposta e ajudam a transformar pedidos em resultados.

Os mais comuns são cupons de desconto, pontos de fidelidade e acesso antecipado a promoções ou lançamentos. Eles não precisam ser grandes prêmios: o simples fato de o cliente perceber valor já cria estímulo suficiente.

O cuidado aqui é não tentar “comprar” avaliações positivas. O incentivo deve reconhecer o ato de avaliar, independentemente da nota ou do comentário. Assim, a base de reviews cresce de forma legítima e transparente.

Divulgar reviews positivos e negativos (com resolução)

Coletar avaliações é só metade do trabalho. O próximo passo é dar visibilidade a elas.

Reviews positivos podem ser exibidos no site, em redes sociais, em anúncios ou até em materiais de comunicação impressa. Eles funcionam como prova social, fortalecendo a confiança de novos clientes.

Já os reviews negativos também têm valor, desde que acompanhados de resposta e resolução. Mostrar que a empresa escuta, age e resolve dá credibilidade e reforça a imagem de transparência. Isso conta muito em tempos de AI Search, em que essas percepções podem ser resumidas em segundos nas respostas automáticas.

Responder todos os reviews, em qualquer canal

Responder reviews não é detalhe, é obrigação estratégica.

Cada comentário é uma oportunidade de contato direto. Uma resposta atenciosa demonstra cuidado e respeito, mesmo que seja curta e objetiva. 

No caso de avaliações negativas, o retorno rápido pode reverter percepções e até fidelizar um cliente insatisfeito.

O ponto mais importante é a consistência. Seja no Google, em marketplaces ou em redes sociais, não deixar comentários sem resposta mostra que a empresa acompanha de perto a reputação e valoriza o que os clientes dizem. Isso é notado tanto pelas pessoas quanto pelos algoritmos.

Medir, ajustar e ampliar a estratégia

Estratégias de reviews não podem ser estáticas. É essencial acompanhar métricas e ajustar constantemente.

Indicadores como volume de avaliações, média das notas, tempo de resposta e impacto em vendas ajudam a entender o que está funcionando. 

A partir deles, fica mais fácil decidir onde intensificar esforços ou onde mudar a abordagem.

Com a estratégia madura, chega a hora de ampliar. Isso pode incluir abrir novos canais de coleta, usar automações para manter o fluxo constante ou até criar campanhas periódicas para renovar a base de reviews. 

Assim, a reputação cresce de forma sustentável e consistente.

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